De call centers, a salud digital

Hace 20 años, el reto era hacer call centers. Ahora quiere que las empresas apuesten por el bienestar de sus empleados. La historia de un 'emprendedor serial'

El momento que lo marcó fue una conversación que tuvo con su papá. Iban camino a algún lado — no se acuerda a dónde — y casualmente le preguntó algo sobre cómo sería su trabajo, en el futuro, en la empresa familiar.

Su papá se volteó y le aclaró que no tenía asegurado el lugar en PYOSA. Que cuando llegara el momento, iban a entrevistarlo, y si calificaba para alguna vacante — y la empresa en realidad lo necesitaba — pues entonces quizás y sí lo contrataban.

Alberto Fernández Martínez se fue pensando el resto del camino. Más que sentir algún tipo de rechazo, concluyó que así como la empresa no tenía que contratarlo, él tampoco estaba destinado a trabajar ahí. Desde aquel momento, recuerda, comenzó a pensar que entonces él podría, algún día, tener su propia empresa.

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Pasaron los años. A mediados de los 90s, todo mundo quería trabajar en Confía. Alberto, recién graduado, consiguió trabajo en un área de proyectos. Era una época en la que la única forma en la que los clientes del banco podían obtener su saldo era visitando una sucursal y haciendo fila para preguntar. En EUA, las instituciones financieras habían ya adoptado los call centers como una forma de atender remotamente a sus clientes, y él propuso hacer algo así en Monterrey.

Suena bien, le dijeron. Hazlo.

Entonces se encargó de montarle tres pequeños call centers — Monterrey, México y Guadalajara — desde dónde pudieran darles el saldo a los clientes y comenzar con algunas otras funciones. Fue una experiencia que le dejaría huella.

En 1997 se fue a Georgetown para hacer un MBA. Comenzaba la fiebre de los “.com”, y cuando llegó la fecha de su graduación, en 1999, todos — todos — sus compañeros de la clase de entrepreneurship presentaron proyectos de internet como trabajo final. Todo mundo quería lanzar su propia “.com”.

Se sintió intimidado de presentar su propio proyecto. El de él era menos “sofisticado” que los del resto del grupo: Alberto estaba convencido que la oportunidad era desarrollar call centers en México para atender a la comunidad hispana de EUA. Presentó, y al final se le acercó un compañero americano a quien no conocía. Kit Cooper se había quedado muy impresionado con la presentación y sobre todo, con la pasión de Alberto por construir una gran empresa. Le propuso sumarse al proyecto, y desde ahí se volvieron socios.

Ahora había que arrancar.